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一流アドバイザーの作り方。スタッフ教育へのこだわり。

  • CREATE: 2019/04/11
  • UPDATE: 2019/12/25

アドバイザーを育てるマニュアルはない。大事なのは、本当に患者様を想う気持ちだけ。

本当に患者様目線なのか?話せばわかる

アドバイザーには「話術」のようなものがあるのですか

細川)「患者様との接し方」というようなマニュアルはないですね。アドバイザーは、薄毛治療全般のお話、ご対応、ヒヤリングまでするので、もちろん基本的な知識は必要です。知識マニュアルはあります。でも、当クリニックのアドバイザーに求められる一番大事なことは、何よりもまず患者様の心に寄り添えるかどうか。

細川)自由診療クリニックのアドバイザーは、微妙な立ち位置だと思います。心から植毛がいいものだと信じておすすめした結果でも、言い方によっては、押しつけられたと受け取られかねないですよね。
僕も若い頃は、植毛の良さを伝えることのゴールが、「植毛をしていただくこと」だと勘違いしていた時がありました。でも、ある時に気づいたんです。患者様の将来設計にまで寄り添えてこそアドバイザーなんだ。患者様が笑顔になれるのだったら、方法は植毛でなくてもいいんだ、と。要は、本当に親身に誠意を持って接するというだけのことです。
アドバイザーと面談して、何を考えてどんな話をしたのかを聞くと、本当に患者様のことを想っているかどうかは、わかりますね。

 

 

心は背中で教えていくしかない

新人アドバイザーは具体的にどう教育するのですか

細川)一緒にカウンセリングに入ってチェックしたり、マンツーマンでロールプレイングを繰り返します。あとはやはり、僕のカウンセリングを見てもらうことで、当クリニックのスタンスを肌で感じてもらうのがいいと思うんです。
患者様は、十人十色どころか一万人いたら一万人で違うお悩みがあります。「患者様のパターンは4つです。こんな患者様にはこんな話をしましょう」なんていうことはできません。一人ひとりに真剣に向き合うことですよね。沢山の患者様の心に添うために、いかに引き出しを多く持つかも大事だと思っています。

 

スタンスをくみ取ってもらうのは、難しくはないですか

細川)僕自身が若いスタッフから学ぶことも沢山ありますし、まずは聞くということを意識しています。スタッフがどう考えているのか。カウンセリングと同じかもしれませんね。
患者様とうまく話せなかったとしても、過程が大事です。誠意を持ってきちんとご説明、真心を込めて対応できたのだったらいいと思うんです。私たちの技術や考えを伝えきれずにお帰ししてしまうのが、一番悔しいですね。
アドバイザーの中には僕を含め、自身で植毛を経験した者がいますから、そういったスタッフからの指導を受ける勉強会、上長間の教育者研修なども行って、今後もぶれない教育をしていきたいです。

スタッフ全員が一つの目標に向かっている

後輩は順調に育っていますか?

細川)そうですね。結局、ここにいるスタッフはここが好きなんだろうと思うんです。
協調性とチームワークがあって、僕はアイランドタワークリニックの人間関係は本当に素晴らしいと思っています。
医師、看護師、アドバイザー、受付スタッフ、内部のスタッフ、みんなが一つの方向に向かっている。クリニックを良くしていこう、という空気があります。全員が患者様のことを考えるプロフェッショナル集団だと自信を持っていますので、ぜひ気軽にお越しいただきたいです。

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